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工程机械品牌的服务之我见

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2013-5-24
发表于 2013-10-9 12:31:27 |显示全部楼层
        我是四川一家工程机械代理商的职员,主要负责处理一些售后服务的事情。长期工作在一线,对工程机械品牌的服务也有了一些自己的想法。前两天看到《商业价值》的一篇文章,很有感触,不吐不快,斗胆在这里灌灌水,大家一起来讨论讨论,不过希望大家拍砖的时候温柔点哈!
        我想先从《商业价值》8月刊的这篇文章谈起。文章题目是《斗山:用服务提升品牌》,大意是“有计划、有质量的服务,可以达到市场传播和提升品牌的作用”。主要围绕斗山工程机械最新推出的售后服务品牌DoosanCARE谈了斗山近几年来在售后方面的措施。大家其实都明白,这是一篇市场部操作的文章,但这不是我想说的重点。斗山也是我们公司代理的品牌之一,对他们家的服务也算略知一二,抛开是不是软文不谈,里面涉及到的一些品牌的服务政策、创新措施还是实打实的,值得大家学习研究的。
        文章里面引述了斗山产品副总赵德雨的话,认为在工程机械行业,服务本身就是产品属性之一。由于设备的精密复杂和作业环境的千差万别,客户从拿到装备开始,对装备的保养、操作、维护都需要品牌提供很多的指导和支持。这话说的很到位,我们公司的客户从买装备的时候开始,就对售后服务特别关心,总担心机子出了问题没人管啊或者拖拖拉拉耽误工期。对我们的客户来说,工期就是收入和利润,一天都耽误不起。大家都希望机子不出毛病,但再贵配置再好的机子那也会因为本身或者外力因素的影响,出现各种状况,售后服务对于机主来说至关重要,说白了,直接影响到他们是赚钱还是亏本。
        售后服务的重要性大家都看到了,这几年各大品牌也都在宣传自己的服务。但是企业的宣传和实际的需求毕竟还是不一样的,我想从广大机主的实际需求出发,对工程机械品牌的服务提一些建议。
        我认为,品牌应该多多鼓励机主和机手寻求售后服务。我遇到的一些用户会觉得找售后太麻烦,一是不知道该怎么联系售后,二是不确定需要等多久才能解决问题,三是感觉售后还不如自己更懂机子。在我看来,要解决这些问题也不难。首先,品牌和代理商应该合作,合理开设服务办事处,切切实实的做到有需求就能找到人。再就是提供多种可选的联系方式,品牌必须有自己的售后电话,比如斗山就有自己的全国统一服务热线;代理商也需要成立服务团队经常和客户联络。至于客服不专业的问题,我觉得吧这真的是需要各大品牌投入时间精力整顿的,未来服务人员应该成为专业可靠的专家。客户需要的绝不仅仅是修机器,更希望客服能提供增值服务,包括操作和保养技能的培训,机器零部件的维护更换,以及突发情况的紧急援助……设想一个品牌如果能提供上述的专业服务,客户不满意都难!举个例子,这篇报道里就有提到斗山的综合检测服务车,车里有包括iPad、机油检测装置等各种设备,重点放在了提前的检测和预防。我知道其他品牌也有自己的服务创新,这些创新就很不错,不是被动的去等客户的服务请求,品牌就要主动的走向基层的客户,用自己好的服务去教育他们,让他们意识到服务也可以为他们创造价值。
800.png


        我预想,广大客户在普遍要求高质量的服务后,工程机械商也提供优质高效的服务,既可以帮助客户创造更多价值,服务也转变为品牌新的盈利点,最终实现互惠互利。当然,这还需要我们大家一起努力!




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发表于 2013-10-10 16:27:32 |显示全部楼层
写得很好

服务确实很重要,再好的机器,售后跟不上,也是白搭。机器一旦出点毛病,直接影响到机主的利益
论坛改版,用原账号密码登录不了论坛的网友请到www.ccm-1.com登录账号,再进论坛激活
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发表于 2013-10-28 20:44:34 |显示全部楼层
好好学习,
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发表于 2013-11-1 15:58:14 |显示全部楼层
llapple 发表于 2013-10-10 16:27
写得很好

服务确实很重要,再好的机器,售后跟不上,也是白搭。机器一旦出点毛病,直接影响到机主的利益

真的是这样
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