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专业化服务也是核心竞争力——访沃尔沃建筑设备后市场及客户支持部崔书亮、程利军

发布时间:2014-10-30 16:13:58 来源:中国工程机械品牌网 作者:张铁军
  【中国工程机械品牌网 报道】中国工程机械市场经过前些年快速增长之后,近几年持续低迷调整。在市场保有量日益庞大的形势下,行业竞争焦点正在向后市场转移。尤其在挖掘机制造企业之间,这一态势十分明显。进入2014年以来,各大企业大力投入服务能力的培训和完善,使出浑身解数提升服务水平。这其中,沃尔沃建筑设备投资(中国)有限公司(以下简称沃尔沃)布局更早,其倡导和推行的“标准化”和“差异化”服务内容也更加引人关注。而自2011年来沃尔沃在全国连续组织了三届重在培训和提升服务工程师能力的“服务技能大赛”,通过“比武练兵”、“以赛促练”的方式,既突出了服务能力的重要性,又在相关各方扩大了影响,高调促进全体经销商服务水平的提升,为用户带来实实在在的帮助。这一比赛活动吸引了行业各界的关注,也带动了同行企业加大对后市场的重新认识。9月25日,沃尔沃建筑设备第三届综合服务技能大赛总决赛在上海总部举行,来自全国经销商的32位服务工程师参加了比赛。期间,记者采访了沃尔沃建筑设备后市场及客户支持部服务支持总监崔书亮和能力发展高级经理程利军以及多位参赛选手。从不同角度感受了沃尔沃售后服务的“关爱由心,专业随行”。
沃尔沃建筑设备投资(中国)有限公司服务支持总监崔书亮(左):沃尔沃售后服务的“标准化”是要把无形的服务有形化,包括统一服务着装、工具、车辆、车间以及服务的流程,并且要求服务人员严格按照服务的流程和标准为客户提供服务。服务的“差异化”是根据客户群的不同需求提供因人而异的服务解决方案。能力发展高级经理程利军(右):能力发展基地的建设作为人才培养计划的一部分,将沃尔沃领先的技术和管理理念传递到行业中,对行业人才的培养起到了很大的促进作用,是人才招聘的很好渠道。
沃尔沃建筑设备投资(中国)有限公司服务支持总监崔书亮(左):沃尔沃售后服务的“标准化”是要把无形的服务有形化,包括统一服务着装、工具、车辆、车间以及服务的流程,并且要求服务人员严格按照服务的流程和标准为客户提供服务。服务的“差异化”是根据客户群的不同需求提供因人而异的服务解决方案。能力发展高级经理程利军(右):能力发展基地的建设作为人才培养计划的一部分,将沃尔沃领先的技术和管理理念传递到行业中,对行业人才的培养起到了很大的促进作用,是人才招聘的很好渠道。
  综合服务技能大赛,有何亮点?
  认真观察沃尔沃第三届综合服务技能大赛,可以看出,与其他比赛偏重于宣传造势相比,沃尔沃综合服务技能大赛更加务实,更为专业,更能体现其“关爱由心,专业随行”中“关爱”和“专业”的核心理念。务实是因为比赛着眼于解决实际问题,专业是因为比赛对各项至关重要的技术进行了全面且深入考核。
  此次比赛的内容主要涵盖技术、服务、配件物流、索赔四大类型。包括D系列新型挖掘机知识、正确巡检、VHT工具规范使用、对索赔政策的理解和规范处理等。与往届服务大赛相比,本次大赛亮点颇多。首先,新机型的知识掌握程度成为比赛重点之一,包括D型机的正流量控制液压系统、电喷发动机相关知识等;其次,此次比赛还重点考查了沃尔沃新型服务工具手持服务终端VHT的熟练使用程度;同时,服务工程师的“为客户提供合理有效的解决方案”能力也成为比赛要点。沃尔沃后市场及客户支持部服务支持总监崔书亮向记者强调了这一点:“本届比赛不同于往年纯粹考核服务技术能力,而是更加注重服务综合能力的比拼,包括技术、业务以及为客户提供整体解决方案的能力。”另外,此次大赛也体现了沃尔沃“关爱由心,专业随行”的服务理念。后市场及客户支持部能力发展高级 经理程利军表达自己的见解:“首先,能参加总决赛就是对服务工程师工作能力的认可。其次,也能够让服务工程师感受到自身的差距,对个人的成长非常有帮助。同时比赛过程中能够让服务人员更深刻地体会到沃尔沃对于服务规范化、标准化的要求,也把客户的需求反馈到总部,实现可持续发展。最重要的是通过服务技能大赛,展示沃尔沃‘关爱由心,专业随行’的理念。”
服务工程师正在进行设备检测
服务工程师正在进行设备检测
VHT沃尔沃手持服务终端,能够将现场的服务信息及时回传到服务信息系统中。
VHT沃尔沃手持服务终端,能够将现场的服务信息及时回传到服务信息系统中。
  用“标准化”和“差异化”打造服务核心竞争力
  售后服务在市场竞争中扮演越来越重要的角色,差异化、标准化体现了沃尔沃服务的核心竞争力。崔书亮向记者详细阐述了沃尔沃服务的“标准化”和“差异化”:服务的标准化是要把无形的服务有形化,包括统一服务着装、工具、车辆、车间以及服务的流程,并且要求服务人员严格按照服务的流程和标准提供服务。工厂车间的生产工人面对的是几道工序,按照步骤把工序完成即可,而服务人员既要面对机器,又要面对客户,服务人员的维修习惯也千差万别。因此,沃尔沃制定了服务基本规范,把服务的过程分成不同场景,将服务流程细化,每个场景有几个标准的要点需要服务人员掌握并且通过考核,避免服务人员在服务过程中做一些不恰当地发挥。服务的差异化是沃尔沃服务工作的一大战略,目的是体现服务的价值。不同客户群,要体现服务的差异化。要求经销商对客户进行“覆盖”的过程中,要依照两大维度对客户进行分类:一个是客户的需求。不同客户有不同的需求,要对症下药,因地制宜地提供客户需要的服务。对于经济上有更多考虑的客户,沃尔沃可以提供部分再生部件和经济适用部件;另外,沃尔沃可根据客户的需求,为大客户提供服务的整体解决方案,提供差异化服务。
  关于“差异化”,程利军补充道:“客户可以选择不同等级的服务人员。例如,一些大客户更看重服务的质量和效率,可以与沃尔沃签订CSA客户支持协议(Custom Support Agreement),所有维修、保养完全由沃尔沃服务工程师提供,用户完全可以高枕无忧。”
  从6月1日开始,沃尔沃在全国范围内展开的“关爱由心,专业随行”客户体验升级活动就以实际行动切实贯彻了服务的“标准化”和“差异化”。不断提升“客户体验升级活动”,与其他相关活动比较,此活动真正做到了以客户为本,切合客户的不同需求,如开展“无‘油’无虑”、“夏日清凉”等夏季设备体检活动,同时创造性地推出了菜单式保养服务,实现客户按需选择设备保养内容。

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