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张铁:“先进服务”模式 让用户听你的话

张铁:“先进服务”模式 让用户听你的话

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 开栏语
  当今工程机械售后服务已处于非常重要的地位,售后服务的好坏已直接影响到客户对企业的品牌的印象。今天我们非常荣幸的来到了山东交通学院工程机械研究所,采访到所长张铁教授,就如何成为一名高素质的售后服务人员以及中国工程机械后市场的系列问题进行深入研究与探讨。
 人物介绍

  张铁,男,1962年出生。1980年就读于长安大学工程机械专业,1984年分配到山东交通学院任教,1988年获得吉林大学工程机械专业硕士学位,1993年创办山东交通学院工程机械研究所,现任工程机械研究所所长、教授。
 内容摘要
主持人:

  企业的售后服务人员是和大客户互动、接触的时间更多的,他对服务理念的认识都非常的关键和重要,那么您认为我们企业的售后服务人员和客户之间应该是什么样的关系?

 
 
 
张铁:

  谈到这个话题可能要说的略微多一点,深一点了。应该就是说从2010年之前的十年,是我们国家挖掘机,当然也包括工程机械其他的技术了,是技术引进、吸收、消化的十年,那么到今天技术问题几乎不成问题了。当然,在关键零部件的制造上,我们还是弱项。但是作为整机的性能指标几乎是没有问题了,那么我认为2010年的后十年就是后市场的模式,后市场模式的建立、管理、运营的过程,那么也得十年。
  后市场的模式到底是一种什么模式?换句话说,就是我们目前售后服务的模式到底应该是什么模式最合理呢?我个人结合这些年来为企业培训后市场技术服务人员的教学实践和研究、教授设备管理的这门学问的理论经验,实践和理论结合起来,我提出一种应该说全新的服务管理模式。我把它称其为“先进服务”模式。
  这个“先进服务”模式怎么提出来的?从名称上来讲,是参考我们一直被大家认可的提出有十多年的“先进制造”。对应“先进制造”我提出了一个后市场的“先进服务”模式,那么谈到这个“先进服务”模式,先不说它的定义。首先说回答您那个问题,就是技术服务人员或者是企业和用户到底是一种什么关系。
  那么大体上经历了这么几个阶段吧,一是买卖关系,你需要什么我卖给你,这是企业和用户,就是买卖关系了。另外就是服务关系,我卖给你产品之后,咱们的管理就变为我为你终身服务,保修服务。我们认为企业和用户之间是一种合作关系,那么这种合作关系是怎么个合作法呢?挖掘机作为一个生产单元,企业把产品卖给用户了,用户投入了买产品的,买这个产品实物的钱。那么企业这个时候投入什么?企业投入的是品牌和服务的钱,品牌和服务的价钱远远大于实物资产的价钱。从这个角度来讲,我们双方共同投入,然后来让挖掘机产生最大的效益。所以是一种合作关系!
  那么这种合作关系就颠覆了几个概念,第一个概念就颠覆了大家一直说的到底谁听谁的。传统的概念,用户是企业的上帝,企业一切都得听用户的。第二个这当然是西方的观点了,中国的观点就是用户是企业的衣食父母,那么既然是衣食父母按照中国文化就应该孝顺,孝顺的核心就是顺,顺的核心就是听话呀。那么最后结论都是企业要听用户的话,而我们和用户之间以“先进服务”来讲,应该和用户之间是一种合作关系。
  刚才我说了,企业投入的是品牌和服务,用户光是投入实物的一百万或者二百万,企业尤其品牌投入基本上是无价的。那么从这个生产单元的共同投入来讲,我们这个合作关系企业应该说占大头。既然占大头就引出来,用户应该听企业的,听起来好像天方夜谭,其实本质就应该这样。
  为什么呢?我归纳起来企业要让用户听,听什么?三句话。第一,你要正确操作;按照我的操作手册你不能乱来,要正确操作;第二句话严格保养,按照我的保养手册我到多少小时应该做什么样的保养,你必须要这样来,你不这样来不行;第三,你要购买我指定的原料,你不能随便的买便宜的零件就换上去了,就应该用户听企业的话。
 

 
 
 
主持人:

  应该听,但是他会听吗?

 
 
 
张铁:

  这个问题问的很好。那么理论上讲他应该听企业的,实际当中你如何让用户听服务人员的呢?这就取决于服务人员的职业综合能力和素养。再窄一点说就是沟通能力,能够把你的这三个要求最后通过沟通,让用户心服、口服,诚心诚意的按照你说的这三条去做。这就是一个现代的或者是我们所说的“先进服务”概念下的技术服务人员应该做到的事情。
  这个背景下,我要解释了什么叫“先进服务”?我的定义就是企业的服务人员协同用户,管理用户以及购买的机器。这里面有两个关键词,第一为什么要用“协同”这个概念?那么协同这个概念大家可能都理解,通俗讲就是一加一大于二,那我和用户共同去管理,用户买这个挖掘机,那么他创造了效益就要比用户自己去管理创造的效益高;第二个概念就是管理,那么你管理的内容是什么?我们提出四项内容。
  第一就是技术管理,这就是传统的,刚才说的那些技术方面的。比如说那三条都属于技术方面的;第二个就是经济管理。是指你要把每一个月、每一个季度、每年用户使用这台挖掘机的投入产出经济分析报告递交给用户,告知用户你这台机子的经济运行状态。从这个角度来讲,技术服务人员的身份变了,变成什么了?不是修理工了,变成了用户的理财师了。因为什么呢?因为用户买的不是你的铁疙瘩,100万,他是由100万投到这儿来看回报多少钱的。所以你来帮他理财,你是经济管理帮他理财的100万,什么时候收多少钱,什么时候收的快,什么时候收的慢,这就是理财师。
  第三项管理就是信息管理,现在这个就是给予GPS的远程动态的各种管理。比如说操作保养啊,燃料消耗,还有地理位置呀。其实这是实施经济管理和技术管理的基础。
  那么第四项管理内容就是品牌管理,这个品牌管理也是全方位的,其中颠覆一个概念就是你以为机器坏了就是少挣两个钱,或者是厂家多赔两个钱,不是那个概念!机器的坏就直接影响这个机器的品牌,而这个坏的原因现在随着技术水平的提高,更多的是人为误操作,欠不保养造成的。所以说这个先进服务就是要强调技术服务人员协同用户,跟用户购买的机器实施技术管理、经济管理、信息管理和品牌管理。
  这样先进服务的概念就出来了,那么他管理的内容也出来了,接下来用什么样的组织去实现呢?那么我提出“倒三角”关系,即“三角”的最底层是制造厂,中间层是代理商,最高层是先进服务小组。那么这个制造厂和代理商的关系就是制造厂把区域权交给代理商,然后把代售的新机,当然也包括零部件了,把代售的机器交由代理商销售,他是这么一种关系。
  那么代理商和最上层的先进服务小组之间是什么关系呀?其实本质上与制造商和代理商之间的关系是没有多大差异的,只是内容变了,什么变了呢?我已经售出去的,比如说在这个地方有50台车,好了,我就把已送出的50台车的资源交由先进服务小组的技术服务人员去管理。那么通过管理获取工时费,燃料费,易耗品费,这就是先进服务小组创造的经济价值,然后再跟代理商之间分成。这就是我讲的先进服务的组织架构,在这样一种架构下,我们原有的技术服务人员和代理商之间已经不是代理商聘请的维修工这个概念了,而发生了本质上的改变。
  技术服务人员是我代理商将已售出的资源代由你来经营,对他个人来讲就是小老板,代理商给了我50台机子,那么我要把这个资源管理好,然后创造价值。是这样一种关系,所以我刚才谈的从概念、管理内容、服务组织到技术服务人员的角色谈了很多,时间的关系我也只能谈到这个程度了。

 
 
 
主持人:

  感谢张教授给我们行业提出了“先进服务”这样的概念,让我们眼前一亮。那我们想最后一个问题,就是我们研究所未来的规划是什么?有没有新的工作要开展,新的动作。

 
 
 
张铁:

  在“十二五”末,我们全年的培训目标将在2000人左右。这个目标品牌应该聚集主要的品牌,在十家左右吧。我们设想今后中国挖掘机的培训基地就在我们这儿。打造出这样一个挖掘机集聚的培训基地,成为黄埔军校,这是我们一个愿景。
  我想再有十年我也就退休了,退休前我想把它实现了,这是一个愿景。信息社会随着信息在生活当中不断渗透,网络已经成为生活的一部分了。那么今后我们也设想在网上把培训业务拓展一下,可是网上我们是弱项,因此很愿意跟中国工程机械品牌网做一个合作,优势互补,然后总的目的就是更好的、更广泛的为中国的工程机械企业和工程机械的职业技术服务人员提供一些可能的服务和帮助。

 
 
 
主持人:

  好,谢谢张教授,希望张教授的愿望早日实现,希望我们这样一个网络平台也早日上线,谢谢!

 
 
 
张铁:

  谢谢!

 
 
 
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