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张铁:让学员“光着膀子进来,穿着西装出去”

张铁:让学员“光着膀子进来,穿着西装出去”

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 开栏语
  当今工程机械售后服务已处于非常重要的地位,售后服务的好坏已直接影响到客户对企业的品牌的印象。今天我们非常荣幸的来到了山东交通学院工程机械研究所,采访到所长张铁教授,就如何成为一名高素质的售后服务人员以及中国工程机械后市场的系列问题进行深入研究与探讨。
 人物介绍

  张铁,男,1962年出生。1980年就读于长安大学工程机械专业,1984年分配到山东交通学院任教,1988年获得吉林大学工程机械专业硕士学位,1993年创办山东交通学院工程机械研究所,现任工程机械研究所所长、教授。
 内容摘要
主持人:

首先请您介绍一下山东交通学院工程机械研究所的基本情况,发展到今天规模如何?

 
 
 
张铁:

  山东交通学院工程机械研究所成立于1993年,从成立之日起它就发挥了高等院校的特长,为社会培训输送知识。研究所的发展分为三大步:第一步是93年到98年,用了五年时间把山东省交通厅四个体系的所有设备管理科长全部轮训一遍;98年以后,我们又用第二个五年时间,把全国公路系统所有的处长又轮训一遍;第三步是2004年我们与小松(中国)投资有限公司合作,开展挖掘机售后服务工程师的培训。直到目前,我们一直在从事挖掘机的售后服务工程师的培训。小松经过八年多共培训了14期(学员),培训了力士德6期(学员),临工有6期(学员),山重有两期(学员),还有福田雷沃等其他品牌的培训。今年,中联重科也完成了一期培训。柳工于8月24号开始培训第一期。这就是目前我们山东交通学院工程机械研究所在培训方面的发展概况。

 
 
 
主持人:

  说到培训,有一些企业会想我们售后服务人员很多是专业院校毕业的,有些是知名大学毕业的学生,为什么一定要经过这样培训的过程呢?您觉得它的意义和价值是什么?

 
 
 
张铁:

  要回答您这个问题,可能要追溯的远一些。49年建国后,我们国家参照苏联的模式来建国,经济模式是计划经济,高等教育模式也是为计划经济服务的专门人才培养模式。那么在这样一种专门人才培养模式下,在校所学知识跟将来的工作岗位是完全吻合的,所以那个时候大学生毕业直接上岗,不需要培训。  80年代改革开放,我们国家的经济模式开始走社会主义的市场经济模式,那么高等教育也要转过来参考欧美的模式,为市场经济服务。那么我们培养的就是通用性人才,通用性人才他的大学生学的仅仅是专业的基础部分,而专业部分是极少涉猎的。  这样就便于他在一个大的行业内自由的选择工作,这是他的优点,他的缺点就是专业学的相对来讲不深入,因此很难直接临岗工作。这个问题既不是大学生自身的问题,也不是某一个高校或者是老师的问题,这是一种教育模式。那么在这种教育模式下,大学生毕业之后选择了一个比较专的岗位,上岗前就应该培训,这就是您刚才问的问题,为什么那么多大学生是学机械的,毕业后还要重新培训,其实这就是一个教育模式的变换,上岗就必须培训。

 
 
 
主持人:

  就是说我们原来的理论和实践结合的过程中要有培训可衔接。那我们研究所从事这么多年的培训工作,我们希望培训出的学员应该具备哪些技能?哪些素质?才能符合我们现在的实际要求。

 
 
 
张铁:

  您这个问题牵扯到我们的培养目标,通过三个月、五个月的培训到底能达到什么样的目标呢?怎么样去上岗呢?我们也一直在思考,在探索。我们一直认为我们不仅要有这三个月的近期目标,更重要的还要有今后学生在职业生涯上到底应该达到什么样的目标。所以我们提出山东交通学院工程机械研究所职业培训的“目标屋”,这个“目标屋”有三层构筑的。  第一层叫基本目标,就是我们一直说的叫“三会”,即“会说,会写,会做”。那么我们认为你具备了“三会”还不行,还要进入第二层次的目标,第二层次的目标我们提出“六勤”,你必须脑勤、眼勤、手勤、嘴勤、耳勤、五勤,这应该是我们短期培训应该达到的目标。  那么接下来就是我说的最高层次目标了,怎么能让学生毕业之后在职业生涯过程中,形成一个他的职业目标,我们提出这就是屋顶了,“目标屋”的屋顶,叫“三学”目标。就是通过我们的培训让我们学员就具备了这样一个素养,什么素养呢?“事事学、人人学、终生学”的这样一个开放性的、学习性的职业技术服务人员。

 
 
 
主持人:

  刚才说了可能很多的发展目标和一些概念性的东西,我们想细细的了解,除了我们在培训学员技术能力之外,综合素养是如何培训的,比如“会说”怎么才算会说?

 
 
 
张铁:

  你提的这个问题很好,就是说你刚才说的那个目标如何在三个月内或者是五个月内来达到呢?那么首先我说第一点,就是我们提出这个目标可以在短时间内达到的客观依据,大家知道大学生毕业之后,22岁左右,这个年龄段正是世界观形成过程中,没有定型。就像锻造,正好是锻造的最佳火候,这个时候你放到一个长模子就是一个长的,放到一个圆模子就变成一个圆的了。  这个时期的学员最容易近朱者赤近墨者黑,所以在这个时期实施强化的培训,他就很容易形成刚才说的那三个目标,眼前目标和今后的职业生涯的目标,这是我谈的第一点,这些目标可以实现的客观前提。  第二点,如何实现呢?,因为培养人是一个综合的,不是单一的某一个方面。我先说第一点,在课程设置上我们这三个月、五个月基本上是按照理论、实践一比一的安排。就是一半理论,一半实践,在时间上是一周七天,我们要学习六天,理论阶段每天是七小时上课,两小时晚自习。  我们围绕技术安排的科目有机械施工,机械基础,液压,电器,发动机,然后还有专业课,挖掘机结构和原理,故障和监测。实践课有操作、结构拆装、实际监测、实际故障模拟、分析和排除。这是技术一条线,那么人文线就是培养综合素养的,我们给大家准备了中国文化和西方文化,中国文化主要是包括《易经》、于丹的《论语》、还有钱文中解读的《三字经》等等。我们认为易经就是给大家树立一个“变”字,任何事情都是变化的。论语就是要给大家宣灌一个“忠”字,忠于自己的组织、忠于自己的事业、忠于你自己、忠于关注你的所有人。那么“三字经”我们认为它在传播中国历史文化知识之外最重要的就是一个“孝”字,那么这个孝字也是一种广义的,不仅要孝敬父母,对所有的人都要有一种慈善的心,恭维和恭敬,这是我们的中国文化。  西方文化我们有心理学、营销学、管理学等等。通过这一些我们还有自己编的讲义,三会——“会说、会做、会写”,这样就打造出了综合素养。然后每一期我除了给学员讲课,在课堂中渗透之外,还有专题报告,就是如何在职业生涯中树立正确的人生观。

 
 
 
主持人:

  我尤其对咱们这个“会说”特别感兴趣,因为我认为一些做技术人员可能动手能力比较强,但是表达的能力或者是营销能力就会比较弱,但是我们恰恰去抓住到了这一点,我们有特殊的营销学课程,营销方面我们是如何培训的?

 
 
 
张铁:

  你说的很对,营销主要就是一个“说”,说其实就是沟通能力最主要的体现。要把你的思想通过“说”传达给别人,最终让别人同意你的思想。那么更高层次按照你的思想去做,怎么来培养“说”呢?这也是一个系统工程,综合各方面,比如说我们的教学在课堂上50分钟,我们明文规定任何一个老师与学生之间的互动每堂课不能低于15分钟。
  那就是说每一节课几乎每一个同学在学习过程当中,都有很多机会在大庭广众之下阐述自己的观点,当然一开始的时候笑话很多了,说的驴唇不对马口,紧张的说不出来。但是,通过长期训练,到最后在大庭广众之下都能够很逻辑分明的表达出自己的思想。
  再一个,就是我们在学习过程当中。到了中期之后,我们都有一个学习互助小组,小组不超过五个人,每天晚自习业余时间都有一个互相的交流和讨论,另外在实习过程当中我们都有一个现场比武,比如说结构课上举办结构拆装的比武,这样的比武不但是装配和拆装,还要一边拆一边讲解。
  再比如,在“说”方面我们就要求学生,这是学生一入学我就告诉大家的,要在最短的时间内打破代理店概念,打破同宿舍的概念,打破同班级的概念,然后大家主动的在最短的时间内进行沟通,互相了解。 以上谈的这一些其实都是围绕着一个“说”字。
 

 
 
 
主持人:

  据您了解,我们培训了这么多期学员,企业对我们的培训成果是如何评价的?对我们毕业学员的评价如何?

 
 
 
张铁:

  对于培训效果,我们的合作伙伴都有一整套追踪、考核、评价的办法。比如,我们跟小松的合作已经是第14期了,从04年开始到现在有年了,企业是最讲究实事求是,最讲究投资回报的,如果效果不好的话,他们不会持续到现在的。
  我只想用两个小例子来说明这个问题,一个是企业的人力资源部的领导跟我们说的,这个学生是他招进来的,送到我们这儿来学习,学习完之后又回企业报道。他就说一句很诚恳,很实在的一句话,“哎哟,从你这儿毕业的学生变样了,连眼神都不一样了。”
  第二个小例子,是学生自己说的,也很质朴。他怎么说的?他说:“我们到交通学院工程研究所来之前是光着膀子,出去之后是扎着领带、穿着西装出去的。”我听了之后感慨也很深!

 
 
 
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